Различия в стратегии развития индустрии ставок на спорт у нас и на западе

Железный занавес

Вот и получилось, что упавший почти четверть века назад «железный занавес» между Западом и нами в игорном бизнесе остался. Причем отчуждение стойкое и двустороннее: крупные европейские игроки рынка по-прежнему не горят желанием лезть в российский рынок, а российские конторы, несмотря на то что во многом давно и профессионально состоялись, так и не привлекли к себе массы западных клиентов. Спрашивается – почему?

Причин несколько: первая – разница между традиционными восприятиями о том, как нужно вести бизнес. В Европе, принимая в расчет технический прогресс, всячески подгоняли игорную индустрию в жесткие рамки бизнес-модели остальных сфер услуг. В появлении и развитии интернета на Западе увидели прекрасную возможность перевести туда максимально большую долю бизнеса. Избавиться от пунктов приема ставок (с их вечно растущими расходами на аренду и обслуживание) и минимизировать наличный оборот, получив электронные инструменты контроля над бизнесом – что может быть лучше для измученных налоговым бременем западных бизнесменов?

В России же, как и во всех других отраслях, гейминг родился и развивался бурно, спонтанно и стремительно. Пункты приема ставок появлялись на каждом перекрестке, их количество росло вместе с доходами, и до поры до времени всех все устраивало. Шла активная (весьма честная, надо заметить) борьба за русского клиента, букмекеры росли профессионально, расширялась сфера предоставляемых услуг. О том, что бизнес естественным образом уходит в пространство интернета и о том, что ни одна законодательная база в России не дает гарантий долгосрочного «спокойствия», в начале века в России не думали. Спохватились довольно поздно – и, как и следовало ожидать, значительно отстали от Запада. После пресловутых законодательных изменений в 2008-м некоторые конторы, некогда успешные и имевшие твердую долю на российском рынке приема ставок на спорт, оказались в нокауте – одни стали спешно реструктуризироваться, другие вообще прекратили существование. Десятки тысяч  клиентов стали метаться от одного букмекера к другому, пункты приема ставок в большинстве своем закрылись, а готовой интернет-замены еще не было. Начался такой же спонтанный дележ рынка и новая борьба – теперь уже за интернет-клиента. При этом те, которые выжили в законодательной «мясорубке», пытались еще и сохранить максимальное количество ППС – от этого «сладкого пирога» отказываться не хотелось.

Способы ведения борьбы за клиента на Западе и в России тоже сильно отличаются – и это вторая причина отчужденности. Наши конторы решили делать упор на низкую рентабельность, предлагая высокие коэффициенты. Что ж, для привлечения игрока, делающего ставки, это очень хороший козырь. Но ничего другого в добавок предложено не было: ни активной рекламы, ни повышения уровня работы служб поддержки клиентов. И особенно не наблюдалось развития программного продукта – именно на него сделали ставку западные конторы, прекрасно понимая, что их, западный клиент, гораздо внимательнее смотрит на оформление «витрины», чем на ее содержимое.

Говоря о сегодняшнем дне, наблюдается сильный отрыв западных контор от российских в двух аспектах: в этих самых программных продуктах и служб работы с клиентами. Тут главным образом дает о себе знать причина в разнице менталитета.

С одной стороны, на востоке и на западе по-разному относятся к клиентам. Закон «клиент всегда прав», который можно считать первоочередным в капиталистическом обществе, в постсоветском пространстве еще до конца не прижился. В современном игорном бизнесе это правило верно вдвойне: чуть что человеку не понравится – и он уйдет к конкуренту, нажав лишь несколько клавиш. К сожалению, российские конторы продолжают относиться к игрокам как к назойливым мухам – стоит только пообщаться с несколькими службами поддержки, чтобы расхотелось с ними иметь дело в последствии. Европейцы же холят и лелеют каждого клиента, кому в голову пришло выйти на прямую связь с конторой. И поэтому бонусы букмекеров выданные европейскими фирмами в размере пятидолларов порой гораздо приятнее, чем от 50 долларов, брошенных российской конторой как кость собаке.

Есть еще и разница в подходе к такому важному вопросу, как подбор персонала. В России практически никто не учился букмекерскому ремеслу: сажали «толковых» парней за компьютер, показывали какие кнопки нажимать – и вперед, с голой надеждой на «толковость». На западе тоже туговато с букмекерским образованием – но там решили, что доверять человеческому фактору нужно как можно меньше. Больше автоматики – меньше человеческого порыва и интеллекта. В обоих подходах есть свои очевидные плюсы и столь же очевидные минусы, но именно тут кроется, на мой взгляд, главная причина «железного занавеса» в букмекерском бизнесе: программные продукты.

Некоторые российские конторы до сих пор не обновили интерфейсы своих веб-сайтов,  написанные еще в 90-е. Неожиданное исчезновение коэффициентов с монитора, непонятные фразы типа «ставок нет» или «ваша ставка не может быть принята», другие программные недочеты и недоработки делают российские конторы похожими на неопрятную лавку, которой все равно, продастся товар или нет. А то, что этот товар в чем-то лучше западных образцов (чего стоят хотя бы коэффициенты с отъемом всего в 2,5% в некоторых наших БК), уже не играет той роли, что могло бы – клиенту лучше ставить по 1,85, но спокойно и гарантированно знать, что ставка будет принята, чем по 1,90 – но «через раз».

Все вышесказанное и привело к тому, что российский и европейский игорные рынки имеют так мало общего и практически никак не пересекутся в рамках интересов одной компании. Мне не раз доводилось присутствовать в переговорах о потенциальных слияниях или партнерских сделках. Заканчивалось все либо ничем, либо поставкой западной конторой в Россию части какого-то программного продукта. Европейцы не хотят лезть туда, где клиенту могут не дать адекватного ответа или, того хуже, нахамить. В защите инвестиций они тоже не получают никаких гарантий (непрозрачность русского игорного бизнеса к этому никак не располагает). Россияне же не понимают – или не хотят понимать – каким образом новые программные продукты и обыкновенный корректный стиль работы с клиентами могут увеличить прибыли.

Однако не надо думать по Киплингу – «Запад есть Запад, Восток есть Восток, и с мест они не сойдут». Процессы глобализации продолжаются – и у российских контор есть шанс при должном подходе открыть новые горизонты. Для крупных БК это может выразиться в привлечении толп западных клиентов, а для мелких и средних – в возможности привлечения солидных иностранных инвестиций.